管理案例职场阅读趋势投诉不是件好事，对吧？现在许多企业还是持这个态度。他们将客户来信来电或电子邮件看作一种失败。他们甚至将投诉作为关键业绩指标来加以衡量，认为投诉多，利润就会下降。实际上，投诉是件好事。向客户学习，还有比投诉更好的办法吗？向客户展示自己的确很优秀，还有比投诉更好的机会吗？真出了问题，客户向你指出问题，显然要比默默走开好多了吧？不妨设想一下这样的情景：千百万的客户在你的商店购物，用你的产品或服务，却从不跟你说什么。你甚至可能声称自己要与他们建立关系，却从来没有机会说话。出问题时，客户想你给予答复、解决问题或赔偿，但更可能只是要你表达一下歉意。他们也希望你能改进，避免类似问题再次出现。然而，写一份措辞含糊的道歉信会延误时间，无法及时做到这一点。如果每个员工都愿意随时解决问题，或为投诉客户提供热线电话，情况就会好得多。你还有一个机会可以快速解决问题，在恶化前进行弥补，及时改正，避免再次发生，甚至以此作为前车之鉴，加以改进和创新。服务补救就是建立关系的最佳时机，也就是以个性化的方式对待客户，积极采取补救措施，让他们以正面而不是负面的方式将事情告诉自己的朋友。不过，要把坏事变成好事，还是需要做很多事情。1.认识：认识到情况已经发生，仔细倾听问题，以客户角度理解影响，做到与其感同身受。当然，事情可能的确情有可原，但要明白客户这个时候对你的逻辑或借口并不感兴趣。2.道歉：对已经发生的问题及可能给客户带来的不便和压力影响道歉。3.解决：快速有效地解决问题。首先要找出合适的解决方案。这可能和道歉一样简单，也可能需要更多努力。“换货？没问题！维修？没问题！退款？没问题！收据找不到了？没问题！”如果需要，尽管破例——付出额外的努力吧!4.补偿：通过相关方式进行补偿。可能只是个简单的姿态，也可能是笔巨额赔款。你需要判断什么能让客户开心，甚至惊喜：登门赔偿道歉、送花、下次免费购物或赠送购物券等。5.改善：改善产品或服务，可以运用具体的事例就事论事，同时也需要总结分析各种不同类型的投诉，改进服务，寻找开发更好产品的洞见。此外，也可利用个人接触建立持续关系。服务补救往往被视为悖论：只有出现了问题，才能进行改进。但完美是不存在的，问题总会出现，客户的期望会提高，有时你当然无法跟上客户期望。因此，服务补救是客户服务的基本组成部分，也是客户研究和关系建设的一部分。 服务补救：做些特别的事情的机会客户的情感曲线表明，你可以在其忠诚度方面产生的积极影响。但这要求企业从根本上转变态度，即出现问题愿意采取行动措施的态度。这意味着需要通过教育，让员工明白快速有效解决投诉的重要性，并给予他们采取措施的权力。在此类情况下，无需授权，丽思卡尔顿酒店的员工就可以支付1000美元以内的补偿。或可以更简单，给每名员工20美元礼券，供他们酌情灵活使用。能在客户投诉前就解决问题，这自然更好。例如，航空公司通常知道行李在乘客到达前还未装好，因此有机会用其他方式快速送过去。这样乘客可能在收到道歉的同时，获得航空公司的保证，即几小时后能将行李直接送到他们家中或酒店。现在许多企业都认识到客户希望能够上网投诉。塔吉什（Tagish）公司就专门从事这方面的业务，为不同规模的企业提供服务。网站随时随地提供即时对话机会，同时也提供技术支持，比如，对问题解决过程进行追踪或更新。公司通过简单的“沟通—行动—成长（TAG）”三阶段制定网上服务补救方案。 沟通（talk）：快速与客户建立联系，倾听并理解他们的问题、不满和喜欢的解决方案。 行动（act）：迅速有效地应对投诉，向客户道歉，并合理解决问题。 成长（grow）：利用互动学习如何改进、建立更好的关系，并通过这两个方面推动成长。 在《我为伊狂！》（Nuts！）这本书中，凯文·弗莱伯格（Kevin Freiberg）和杰基·弗莱伯格（Jackie Freiberg）讲述了西南航空公司的故事。这家美国航空公司多年来一直因客户服务备受推崇，它们的业务始终以客户为中心，有时甚至有些疯狂。他们在书中写道，一位经常乘坐西南航空的女士，对公司运营各方面都不满意。事实上，她每次乘坐航班后都要写一封投诉信，署名“笔友”，以此出了名。她不满意航空公司竟然没有分配座位，不满意头等舱竟然有空位子，不满意竟然没有飞行餐饮。另外，登机程序、空姐的运动款式制服和休闲随意的氛围，她统统不满意。还有，她憎恶花生。她最近的一封投诉信列举了一长串投诉内容，一开始就难倒了西南航空的客户关系团队。该航空公司引以为豪的做法是对投诉信一一回复，耐心解释自己的理由。而现在这种情况，一一回复就显得非常庞杂，于是他们不知所措了，就把投诉信呈交CEO赫伯·凯勒赫（Herb Kelleher）。而这位喜欢身穿皮夹克骑哈雷摩托车的客户支持者，马上就写了一张便条：“亲爱的山楂（Crabapple）夫人，我们会想念您的。爱您的赫伯。” 内容选自《客户天才》点击“阅读原文”了解及购买本书转载请联系编辑（ID：zhangye0122）点击文末右下角“写留言”发表你的观点